O lectura importanta pentru angajati, angajatori, lideri, de fapt, pentru oricine doreste sa depaseasca bariera „merge si asa“.

Pledoarie pentru excelenta prezinta o imagine cat se poate de clara a impactului pe care un lider il poate avea asupra unei organizatii. Dedicandu‑se celor mai inalte standarde ale profesionalismului si creand un sistem capabil sa le atinga, Horst Schulze, autorul acestei carti, a ajutat mii de oameni sa tinteasca si sa atinga esenta idealului excelentei nealterate.

Vei gasi pe fiecare pagina a cartii lectii nascute din experienta lui Schulze, pe care le poti aplica in orice domeniu de activitate. Nu conteaza titlul pe care-l detii sau care este nivelul tau de subordonare pentru a adopta modelul sau care a devenit o deviza, nu doar pentru el insusi, ci pentru toti subordonatii lui dintotdeauna: „Suntem domni si doamne care servesc domni si doamne“. Daca doresti sa fii cel mai bun in domeniul tau, mai bun decat toti competitorii tai, atunci trebuie sa tintesti in mod obligatoriu excelenta.

Despre autor

Horst Shulze este una dintre persoanele care decide pe plan mondial ritmul in industria ospitalitatii. El a activat din 1964 in cadrul hotelurilor Hilton., apoi in cadrul Corporatiei Hyatt. Ulterior a fost recrutat pentru a contribui la formarea unui nou brand in America de Nord: Ritz-Carlton. De-a lungul acestui periplu, el a fost mult apreciat ca vorbitor la diverse conferinte pe tema managementului afacerilor.

Schulze si sotia lui, Sheri, sunt parintii a patru fiice si locuiesc in Atlanta.

Aprecieri pentru aceasta carte

„Horst Schulze a creat o cultura a servirii care ar trebui sa ne slujeasca de model tuturor. In aceasta carte, autorul ne impartaseste povestea si metodele sale de lucru, pentru ca noi sa fim ridicati si invatati de catre maestrul insusi.“

— Jim Collins, autorul cartii Excelenta in afaceri

„Din punctul meu de vedere, esti castigat ca ai ales aceasta carte. Vei gasi in ea perle ale intelepciunii, care vin direct din experienta lui Horst Schulze – relatari minunate si lectii pe care le poti aplica in propria ta organizatie; cu siguranta toate acestea te vor incanta.“

— Ken Blanchard, autorul cartii Manager la minut

„Influenta exercitata de Horst Schulze asupra familiei mele si asupra afacerilor noastre este incontestabila. Modul in care el a abordat servirea clientilor a revolutionat industria hoteliera si a ridicat stacheta pentru noi toti, ceilalti. Noua sa carte, Pledoarie pentru excelenta, impleteste povestea personala a lui Horst cu experienta pe care a adunat-o de-a lungul unei cariere incredibile de organizare a servirii. Este o lectura obligatorie pentru conducatori si pentru orice persoana pasionata de servirea oamenilor.“

—Dan Cathy, manager, presedinte si director executiv al Chick-fil-A

„Starurile industriei il considera pe Horst Schulze hotelierul de frunte al lumii, dar influenta lui se extinde mult dincolo de limitele industriei ospitalitatii; si nu fara motiv. Decenii la rand, el a fost prin excelenta ganditorul domeniului servirii clientilor. Avem acum Piatra de la Rosetta a servirii superioare a clientilor – noua lui carte. Pledoarie pentru excelenta nu poate fi descrisa decat ca profund utila oricarui conducator care doreste ca organizatia lui sau a ei sa fie cea mai buna.“

—Dr. Tim Irwin, autor de succes al New York Times

si o autoritate in domeniul conducerii

„In Pledoarie pentru excelenta Horst Schulze iti ofera harta drumului spre un succes de inalt nivel. Aceasta carte reprezinta o lectura obligatorie pentru orice manager, director sau orice alta persoana care se straduieste sa atinga nivelul excelentei in viata lui personala.“

—Kay C. James, presedinte al Heritage Foundation

„Horst Schulze este unul dintre cei mai iubiti, mai creativi si mai de succes hotelieri din lume. Reputatia excelentei lui in privinta tuturor lucrurilor intreprinse a dat nastere unui discipolat global, real si legendar, in randurile detinatorilor de actiuni la diversele sale hoteluri si la alte afaceri ale sale. In general, cei care lucreaza cu el in mod direct sau doar au auzit de la altii despre carisma lui de conducator il cinstesc si il onoreaza pe buna dreptate ca pe unul dintre cei mai importanti si mai stimati ganditori din domeniul dezvoltarii umane pe care lumea i-a vazut vreodata.“

—Richard J. Stephenson, fondator si presedinte al consiliului de conducere al Cancer Treatment Centers of America®

Pledoarie pentru excelenta poate fi considerata o abordare practica si mobilizatoare a mijloacelor necesare pentru a deveni un conducator proeminent in domeniul afacerilor, al organizatiilor non-profit sau al celor academice deopotriva. Aceste memorii antrenante prezinta o filosofie a conducerii care a devenit marca personala a iconicului hotelier Horst Schulze, un guru al serviciilor si un ganditor vizionar de varf al lumii contemporane a ospitalitatii. In calitate de decan al lumii academice, care tine prelegeri studentilor de pretutindeni, te incurajez sa citesti aceasta carte si sa-i adopti invataturile, pentru a aprinde propria ta pasiune pentru excelenta, creand un drum spre succes maxim in viata ta personala si in cea profesionala.

—June Henton, decan al College of Human

Sciences, Auburn University

Cuprins

Cuvant-inainte de Ken Blanchard

Multumiri

Inainte de orice...

Prolog: Un baiat si un vis

Prima parte:

Servirea clientilor tai

Capitolul 1 Patrunde in mintea clientului

Capitolul 2 Serviciul clienti este sarcina tuturor

Capitolul 3 Patru obiective supreme

Capitolul 4 Arta rafinata a rezolvarii reclamatiilor

Capitolul 5 Trei genuri de clienti (si trei feluri de a-i pierde)

Partea a doua:

Motivarea angajatilor

Capitolul 6 Mai mult decat niste brate intinse

Capitolul 7 De stiut mai intai

Capitolul 8 De ce repetitia este un lucru bun

Capitolul 9 Managerii constrang – conducatorii inspira

Capitolul 10 Traversarea prapastiei dintre conducere si mana de lucru

Partea a treia:

Zidirea adevaratei conduceri

Capitolul 11 Conducerea este o deprindere dobandita

Capitolul 12 De ce conteaza afirmarea viziunii

Capitolul 13 „Instinctul“ conducatorului nu este suficient

Capitolul 14 Banii si dragostea