Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Guia Prático

Name: Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: Guia Prático
Rating: 4.111111164093018 (9 reviews)

Juliano Statdlober

Feb 2016 · Brasport

9 reviews

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152

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About this ebook

Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes* Como implementar uma base de conhecimento eficaz* Conceitos de gestão do conhecimento* Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support)* Método prático e objetivo* Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimentoEste livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados).

Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos, explicados e comentados, da própria gestão do conhecimento e, de forma inédita no Brasil, de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI, resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada.

Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes* Como implementar uma base de conhecimento eficaz* Conceitos de gestão do conhecimento* Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support)* Método prático e objetivo* Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimentoEste livro aborda a gest...

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9 reviews

Elaine Santos

November 15, 2020

eu quero muito ser profissional de t.i e eu estou começando a estudar sobre o assunto

About the author

Juliano Statdlober

É Bacharel em Ciências Econômicas. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, com dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação. Especialista em sistemas de gestão da qualidade, com formação como auditor de ISO 9001:2000 e com amplos conhecimentos em BPM e na própria gestão do conhecimento de serviços em service desk, SAC e shared services. É Diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A, onde dirige a unidade responsável pelo software Qualitor. Autor de “Help Desk e SAC com Qualidade”, o primeiro livro publicado sobre o tema no Brasil, também produzido pela Brasport. Palestrante em diversos eventos nacionais especializados na sua área, dentre os quais HDI Conference, CIO Brasil Executive Meeting, ASUG Day Brasil, etc.

Juliano Statdlober É Bacharel em Ciências Econômicas. Atua em Tecnologia da Informação desde 1983, com dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área de TI, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação. Especialista em sis...

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