About this ebook
Uma nova abordagem para compreender o que o cliente realmente quer, hoje e no futuro.
Os clientes podem ser um verdadeiro mistério – e para desvendar seu comportamento é preciso pensar como um detetive.
Neste livro, David S. Duncan conta a história da rede fictícia de cafés Tazza, que está perdendo sua clientela mais fiel às vésperas de abrir o capital na bolsa.
Um “detetive de mercado” é convocado para elucidar o enigma. Ele conversa com as pessoas, observa, identifica padrões e busca soluções para reconquistar o público.
Por meio da trajetória da Tazza, o autor trata dos desafios enfrentados por muitas organizações da vida real e apresenta uma ideia simples e poderosa que muda a forma como a maioria das empresas vê seus clientes.
Sua tese é de que os clientes têm “trabalhos a serem realizados” e “contratam” as empresas para suprir suas demandas – mas, quando não ficam satisfeitos, eles as “demitem”.
A abordagem inovadora de Duncan oferece um caminho transformador para entender os consumidores e resolver qualquer mistério de mercado.
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About the author
David Scott Duncan é diretor executivo da Innosight, consultoria de estratégia fundada pelo professor de Harvard Clayton Christensen (1952-2020). Na Innosight, trabalha com líderes, ajudando-os a criar equipes, estratégias e organizações centradas no cliente. É uma das maiores autoridades na teoria e na prática da abordagem “trabalho a ser realizado” (Jobs to be done, JTBD).Duncan é coautor de Muito além da sorte, que entrou na lista de mais vendidos do The Wall Street Journal. Antes de se juntar à Innosight, atuou como consultor na McKinsey e fez um doutorado em Física na Universidade Harvard. Mora com a família em East Greenwich, no estado americano de Rhode Island.
